飲食店の電話問い合わせを減らすFAQ設計

結論

電話問い合わせを減らす第一歩は、電話をなくすことではなく、繰り返し聞かれる内容をWebサイトで見つけやすくすることです。営業時間、予約方法、アクセス、席、支払方法、アレルギー対応などを、短い質問と回答に整理します。

まず確認する5項目

1. 直近1か月に多かった質問をスタッフから集める。
2. Webサイトに回答があるか、情報が最新かを確認する。
3. 一つの回答に複数の条件を詰め込まず、質問ごとに分ける。
4. 予約変更、アレルギー、クレームなど、人の判断が必要な内容を区別する。
5. 更新日と更新担当者を決める。

FAQ例

Q. 営業時間を教えてください。
A. 曜日ごとの営業時間と最終入店時刻を記載し、臨時変更は最新のお知らせを案内します。

Q. 予約はできますか。
A. 実際に利用できる予約方法だけを記載します。予約システムと連携していない場合は、電話や予約ページへの案内に留めます。

Q. アレルギー対応はできますか。
A. 一律に対応可能と断定せず、対象食材と希望内容を店舗へ直接確認するよう案内します。

運用のポイント

FAQは一度作って終わりではありません。電話やフォームで新しい質問が増えたら、回答の追加・修正候補として記録します。チャットを導入する場合も、登録情報にない内容は推測で答えず、スタッフへ引き継ぐ条件を先に決めます。導入前に確認すべき項目は「WebサイトへAIチャットを導入する前のチェックリスト」にまとめています。