小売店の在庫・入荷問い合わせは、どこまでAIに任せられるのか？

結論

在庫の問い合わせは、「商品について説明すること」と「いま買えるかを確認すること」を分けます。 登録済みの商品情報や取り置きの規定、確認窓口はAIが案内できます。一方、店頭に何点残っているか、希望の色を確保できるかは、スタッフの確認が必要です。MOVIA ChatAgent は現在庫を見ていません。商品ページがあることを根拠に、在庫があるとは答えられません。AIは案内まで、在庫確認と確保は人へ。 この線を先に決め、入荷予定の伝え方や問い合わせ先もそろえておきます。

商品の質問は、どこまでAIが答えられますか？

商品として用意されていることと、いま店にあることは別です。 「青はありますか」という短い質問にも、色展開を知りたい場合と、今日買えるかを知りたい場合があります。

登録された商品説明に青が載っていれば、色展開として案内できます。ただし、「青もあります」だけでは、在庫があると受け取られかねません。「商品には青の展開があります。現在の在庫は店舗へご確認ください」のように、商品情報と在庫の話を分けます。

表の左側から、いつの間にか右側まで答えないことが大切です。たとえば試着できるお店でも、希望商品がその日にあるとは限りません。サービスの有無は伝え、現物の有無は確認窓口へ渡します。

「今日買えますか」と聞かれたら、どう返しますか？

確認できない範囲を伝えてから、次に使う窓口を案内します。 「分かりません」だけでは、お客様はどこへ連絡すればよいか迷います。

店舗の電話で在庫確認を受け付けている場合は、たとえば次のような案内です。

現在の店頭在庫はこちらでは確認できません。ご来店前に、店舗の在庫確認窓口へお問い合わせください。商品名・色・サイズと、ご希望の数量をお伝えいただくと確認しやすくなります。

この案内には、登録・確認済みの電話番号や問い合わせページを添えます。電話受付の時間が決まっているなら、その時間も一緒に伝えます。時間外にフォームを案内する運用なら、フォームの用途と受付条件も資料に明記しておきます。

「お調べします」という返事は、実際に調べる担当者が対応するときの言葉です。 現在庫を見ていないAIが使うと、お客様はそのまま待てば結果が届くと思ってしまいます。「ただいま確認中です」「来店時まで残っています」といった表現も避けます。

ECと実店舗で窓口が異なる場合は、どちらの購入についての質問かで案内先を分けます。ネットショップの商品ページを紹介することは、店頭在庫の確認を終えたことにはなりません。希望の店舗が分からない場合も、一つの店舗の状況を全店共通として扱わないようにします。

入荷予定が載っていれば、日付を答えてよいですか？

登録・確認された告知の内容を、予定として伝えるところまでです。 入荷予定日が分かっても、入荷の完了や、その日に購入できることまでは判断できません。

たとえば資料に「来月上旬に入荷予定」とあるなら、その予定を案内できます。しかし「来月上旬には必ず買えます」と言い換えると、資料にない約束が加わります。入荷後の販売方法や購入条件が別に定められている場合は、それも確認された範囲で添えます。

ここでは、資料を渡す前の確認も欠かせません。「来月」「近日中」のまま残すと、いつの告知なのか分からなくなります。店舗側で対象商品・予定時期・告知日を確認し、期限を過ぎた案内は見直してください。予定日を過ぎたからといって、AIが入荷済みと判断することはできません。

予定そのものが資料にない場合は、過去の入荷間隔や似た商品の販売日から推測しません。「再入荷の予定は確認窓口へお問い合わせください」と案内します。未確認であることは、再入荷しないこととも違います。分からない状態を、販売終了の断定に変えないことも必要です。

取り置きや取り寄せは、どこでスタッフに渡しますか？

条件の説明が終わり、特定の商品を確保する話になったところです。 取り置き可能な期間や受付方法を説明できても、依頼を成立させることはできません。

準備する規定では、次の項目を確認します。

• 取り置き・取り寄せの対象商品と対象外の商品
• 依頼を受け付ける窓口と受付時間
• 取り置き期間や受け取り時の条件
• スタッフが受付結果を伝える方法

これらは、自店で決めている内容だけを案内します。資料に書かれていない期間や条件を、一般的な小売店のルールで補わないでください。取り寄せに対応するお店でも、どの商品でも手配できるとは限りません。

「では、その青を一つお願いします」と続いたら、取り置きの依頼先を提示します。チャットに希望を書いたことと、商品が確保されたことは別です。 「取り置きを承りました」とは返さず、受付の可否はスタッフの確認が必要であることを伝えます。

他店からの取り寄せも同じです。店舗一覧や取り寄せの規定は案内できますが、他店の在庫や移動にかかる日数を確認したことにはなりません。受け取れる日付を求められたら、スタッフに渡します。

答えられなかった質問は、どう引き継ぎますか？

MOVIA ChatAgent は、登録・確認された情報の範囲でのみ回答します。範囲外は推測せず問い合わせ先を案内し、答えられなかった質問を担当者へメールで通知します（サイト単位で1日1通まで）。

この通知は、在庫確認が完了したという意味でも、取り置きが成立したという意味でもありません。また、質問ごとに即時に担当者が対応する仕組みとして案内しないでください。来店直前など急ぎの確認では、店舗側で決めた電話窓口と受付時間を伝える形にします。

運用側では、メールを確認する担当を決め、その後の在庫確認や窓口での対応を受け持ちます。通知があるだけで、お客様への返答まで済むわけではありません。問い合わせフォームなどで正式に受けた依頼については、その窓口の運用に沿って返答します。

準備にあたって、想定問答を一つずつ登録する必要はありません。既存サイトURL・料金表・FAQなどを渡し、商品説明、取り置き規定、店舗別の問い合わせ先が食い違っていないかを確認します。特に「在庫あり」のように変わる情報を、固定の商品説明として扱わないように整理してください。

公開前には「色の種類」「今日の在庫」「入荷予定」「取り置きの依頼」を試し、説明できるところで答え、確認が必要なところで窓口を案内するかを見ます。確認できない質問に、次の連絡先まで示せているかが見直しの基準です。

小売店の質問全体の仕分けは「小売店でよく聞かれる質問30選と、AIに任せる案内・スタッフの判断」で、問い合わせ先へ渡す考え方は「AIチャットが答えない場面をどう設計するか——連絡先の案内の条件と導線」で詳しく整理しています。