インバウンド対応の最初の一歩——外国語の問い合わせを一次対応する

結論

インバウンド対応は「全部を多言語化する」から始めると、まず終わりません。最初の一歩は、到着前に必ず聞かれる十数項目だけを、正確に多言語で答えられる状態にすることです。訪日客の質問は日本人客より範囲が狭く、営業時間・場所・支払方法・注意事項に集中します。翻訳の精度を上げる前に、答える内容と答えない範囲を日本語で決めるほうが先です。以下に着手順を示します。

訪日客から実際に届く質問

言語が変わっても、聞かれることは大きく変わりません。ただし日本人客がわざわざ聞かないことが上位に来ます。

1. 営業時間と定休日（祝日の扱いを含む）
2. 場所と行き方（駅名・出口・目印）
3. 支払方法（クレジットカード、電子マネー、現金のみか）
4. 予約が必要かどうか、当日入れるか
5. 英語のメニューや表示があるか
6. 荷物・スーツケースを置けるか
7. 食事の制限への対応（ベジタリアン、ハラル、アレルギー）
8. 喫煙・禁煙の区分
9. 子ども連れで入れるか
10. Wi-Fiの有無

3番と6番は、訪日客特有の質問です。「現金のみ」であることを事前に伝えられていないと、来店してから困ります。飲食店向けの具体的な準備は「飲食店の外国人客対応：基本情報を多言語で伝える準備」で扱っています。

翻訳より先に決めること

多言語対応でつまずく原因のほとんどは、翻訳の質ではなく元の日本語が曖昧なことです。着手前に次の3つを固めてください。

1. 数字と固有名詞を確定させる

「駅から徒歩10分」「1名2,000円から」「17時ラストオーダー」のように、数字で書けるものは数字にします。曖昧な表現は、どの言語に訳しても曖昧なまま伝わります。

2. 「できない」をはっきり書く

現金のみ、予約不可、持ち込み不可——断りの情報は、来てから伝えるより先に伝えるほうが親切です。訪日客は事前に調べて行動するため、ここを書いておくと問い合わせ自体が減ります。

3. 答えない範囲を日本語で決める

食事制限の可否、団体の受け入れ、料金の個別相談は、言語にかかわらず担当者の判断です。これらは自動回答に載せず、担当者へつなぎます。日本語で線引きしておけば、多言語でも同じ線引きが使えます。

対応言語とプランの要件

MOVIAでは、日英中韓の多言語対応はGrowthプラン以上でご利用いただけます。Starter（¥9,800／月・税抜）は日本語での対応です。訪日客からの問い合わせを多言語で受けたい場合は、Growth（¥29,800／月・税抜）以上をご検討ください。あわせて、チャット画面へのオリジナルロゴの設定もGrowth以上で可能です。いずれのプランも初期費用は0円です。

進め方としては、無料トライアル（1ヶ月・約100回のご相談まで、クレジットカード登録不要）で日本語の回答内容を固め、そのうえで多言語が必要かを判断するのが無駄がありません。実際に外国語の問い合わせがどのくらい届くかは、業態と立地でかなり違います。

着手の順番

1. 上記10項目を日本語で書き切る。 数字と「できない」を明記します
2. 答えない範囲を決める。 食事制限、団体、料金の例外は担当者へ
3. 引き継ぎ先を決める。 誰が受け取り、どの言語で返すか
4. 公開して、届いた質問を見る。 想定と実際は必ずずれます
5. 必要と判断できたら多言語に広げる。 対応言語はGrowth以上で日英中韓

3番の「どの言語で返すか」は事前に決めておいてください。AIが答えられない質問は担当者へメールで引き継がれますが、担当者が返信する言語の運用は人の側で決める必要があります。英語で返すのか、翻訳ツールを併用するのか、社内で対応できる言語に限るのか。ここが曖昧だと、引き継いだ後に止まります。

気をつけたいこと

自動回答は、登録・確認された情報の範囲で答えます。文化や習慣の違いから来る質問——「靴を脱ぐ必要があるか」「チップは必要か」「タトゥーがあっても入れるか」など——は、施設ごとにルールが違うため、自分の施設のルールを登録しない限り答えられません。訪日客が実際に聞いてくる項目は、日本人向けのFAQには載っていないことが多いと考えてください。

そして、食事制限や体調にかかわる相談は、言語が何であっても担当者へ引き継ぐ設計にしてください。MOVIAでは答えられない質問を担当者へメールで引き継ぎ、その回答をAIが学習して次回から答えられるようになります。宿泊施設での具体的な進め方は「ホテル・旅館の多言語問い合わせ対応を整える方法」と「旅館の多言語問い合わせ（日英中韓）を一次対応する準備」をご参考ください。